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WhatsApp im Beratungskontext. Geht das? Das geht!

Das Thema begleitete mich schon länger in meiner praktischen therapeutischen Tätigkeit. 

 

Bevor wir uns direkt eingangs missverstehen...Ja, das gemeinsame Gespräch, in dem man sich sehen, hören, riechen, spüren kann, ist für mich das Optimum an Gesprächsatmosphäre. Das Erstrebenswerte. Jedoch manchmal leider auch das Utopia.

 

Um gemeinsam in Kontakt zu kommen, braucht es u.U. ein alternatives Setting. Gerade die digitale Chancen helfen dem sozialen Sektor dabei, Türen zu öffnen und Zugang zu Bereichen zu erhalten, die vorher für ihn verschlossen waren.

 

Hinzu kommt das alte Lied der Suchthilfe, in dem die Klienten einfach nicht in den Institutionen ankommen (wollen), sie Termine absagen, oder in desolaten Zuständen erscheinen, so dass kein Gespräch möglich ist. Das ist demotivierend für die Menschen, die doch gerne helfen wollen. Wie kommt dieses Gap zustande? Sind wir, die Fachleute, das ein Stück weit selber Schuld, weil wir uns mit zielgerichteter, digitaler Kommunikation so schwer tun?

  

Die Wirklichkeit in der Ambulanten Therapie und dem Ambulant Betreuten Wohnen für suchterkrankte Menschen sieht doch so aus, dass Termine schwer(er) eingehalten werden können. Warum ist das so? Naja, wenn wir uns versuchen in die Lebenswelt eines solchen Menschens hineinzuversetzen, dann stellen wir schnell fest, dass der Tag nicht nach Terminlage, sondern nach dem Rhythmus von Beschaffung, Konsum und erneuter Beschaffung strukturiert ist. Die Frage, die wir uns - aus meiner Sicht - eigentlich stellen sollten lautet vielmehr: Reicht es uns ein gutes Angebot vorzuhalten? Wer kommt, der kommt und wer nicht kommt "ist noch nicht soweit", oder "hat Pech gehabt"? Geben wir uns damit zufrieden? Oder ist diese Mauer zwischen Hilfebedarfen und Hilfsangeboten nicht erst Recht eine Einladung neue Wege zu denken?

 

Im Folgenden beziehe ich mich auf ein Erstberatungsangebot via WhatsApp für Menschen mit einem Glücksspielproblematik und die Praxiserfahrungen, die ich hier sammeln konnte. In der Vergangenheit arbeite ich mit dem Video-Chat Toll Skype bereits im Kontext des Ambulant Betreuten Wohnen (gem. §§ 54 ff. SGB XII). Auch diese Erfahrungen fließen in den Text ein.


Mobile first! Warum nicht auch in der Beratung und Therapie?


Aus meiner Sicht, ist es der Auftrag des Sozialen Sektors zielgruppenadäquate Angebote vorzuhalten und prozesshaft neue zu entwickeln. Ich möchte an dieser Stelle den Oberbegriff "Sozialer Dienstleister" in den Raum werfen. Oder anders gesagt, wenn die Klienten / Patienten nicht zu den Gesprächsterminen kommen (können), dann heisst das nicht automatisch, dass mein Angebot falsch ist. Auch nicht, dass besagte Menschen keine Hilfen zulassen wollen. Ich muss mich jedoch fragen. "Was braucht meine Zielgruppe, damit wir besser in Kontakt kommen?" 

 

In meiner Arbeit mit Menschen mit einem exzessiven Online-Medienkonsum war es eine Erkenntnis, dass es gute Angebote gab, doch die Beratungszimmer viel zu oft leer blieben. Als ich damals, ich im Zuge der Recherchearbeiten zu meiner Masterthesis, durch die Bundesrepublik reiste, besuchte ich jede Selbsthilfegruppe zum Thema "Onlinesucht" bundesweit und kam mit den Betroffenen ins Gespräch. Was war da also los? Warum kamen Menschen mit einem exzessiven Online-Medienkonsum so selten im Hilfesystem an?

 

Hier mag es viele Hinderungsgründe geben, um ein Gefühl für die Lebenswelt von süchtigen Menschen zu schaffen, möchte ich dieses Beispiel anführen. Ein junge Mann berichtete mir damals "Ich wollte ja zu der Beratungsstelle kommen. Ehrlich. Aber ich habe es einfach nicht geschafft. Mich in eine überfüllte Bahn zu setzen, mit den ganzen Menschen. Das war für mich unvorstellbar. Wäre ich in meinem Spiel, dann hätte ich auf dem Drachen fliegen können. Dann hätte ich es geschafft."


Digitale Brücken bauen - auch das ist Soziale Arbeit!


Es geht aus meiner Sicht vor allem darum - Vorsicht!, abgedroschener Sozialarbeiter-Sprech - "den Menschen dort abzuholen, wo er steht". Tausendmal gehört, aber deshalb nicht weniger wahr. 

 

Ausgangslage für die WhatsApp-Beratung war der Anspruch, ein offenes Beratungsangebot im Bereich Glücksspielsucht zu initiieren, dass genau die Menschen erreicht die sonst keinen Zugang zu therapeutischen Hilfeangeboten finden. Für Köln liegt die Quote derer, die ein Problembewusstsein entwickelt haben und es dann schaffen, sich auf klassischem Weg einem Hilfeangebot zuzuwenden bei unter 10%. Die Dunkelziffer, die wir auf klassischen Kanälen also nicht erreichen ist enorm!

 

Die Evaluation der bestehenden Klienten / Patienten in der Einrichtung hat ergeben, dass WhatsApp der mit Abstand am häufigsten benutzte Messenger-Dienst war (72%). Mehr noch. Die Menschen konnten sich - anders als zB über Facebook - sogar vorstellen, über Themen wie "Sucht", "Therapie" und "Hilfen" zu sprechen.

 

WhatsApp erschien auch deshalb als ein gutes Kommunikationsmedium, da ein nicht unbeträchtlicher Teil der potenziellen Klienten extrensich motiviert Zugang zu einem solchen Beratungsangebot findet. Ein gemeinsamer Chat über WhatsApp stellt also deutlich niedrigere Hürde dar, als z.B. ein persönlicher Termin in einer Beratungsstelle, um miteinander ins Gespräch zu kommen,


Was kann ein solcher WhatsApp-Chat? Was nicht?


Sicherlich gibt es beim WhatsApp-Chat in der von mir hier vorgestellten Form Grenzen. Auch erfindet dieses Tool das Rad nicht neu. Das ist auch gar nicht der Anspruch. Für den WhatsApp-Chat, wie ich ihn verwendet habe, habe ich gemeinsam mit der anbietenden Institution eine Guideline entwickelt, in der sich die Mitarbeiter und die fachliche Identität der Einrichtung wiederfindet. Dieser Chat sollte kein therapeutisches Gespräch ersetzen, sondern die Vorarbeit für ein solches erbringen. Tiefergehende Themenbehandlung sollte dort nicht stattfinden. Vielmehr ein erster Aufbau einer Arbeitsbeziehung, um in den Face-to-Face-Kontakt überzuleiten

 

Ich habe Euch die Säulen dieser Guideline einmal hier aufgeführt.

Der Chat ist immer nur First-Level-Support


Ausrichtung des Chats ist es nicht, dass Therapie ersetzt wird. 

 

Es geht also nicht um ein Verschieben von bestehender Kommunikationsstruktur, sondern um eine Erweiterung. 

 

Übersteigt der Inhalt des Chats (Umfassende Schilderung von traumatischen Erlebnissen, Thematisierung Schuldensituation, anamnestische Informationen, personenbezogene oder sonstige sensible Daten) den gesetzten Rahmen, findet eine Weiterleitung auf den Mailverkehr statt.

 

Der Chat ist allgemeine Informations- und Austauschplattform.

Der Chat ersetzt auf Dauer keinen Face-to-Face-Kontakt


"Der Chat ist eine digitale Brücke und kein virtuelles Versteck." 

 

Der Kommunikationcharakter im  Chat hat informativen, motivierenden und auffordernden Charakter. Die interessierten Personen sollen über die Angebote informiert und dabei für einen Face-to-Face-Termin motiviert werden.

 

Terminvereinbarungen, Erklär-Videos können über diesen Kanal ausgetauscht werden.

Es gibt klare Lese- und Schreibrechte für die Mitarbeiter, sowie Vertretungsregelungen.


Im sozialen Sektor heisst es "Wirtschaften mit knappen Ressourcen", dass gilt auch für die wertvollste Ressource - die Fachperson.

 

Beschriebener Chat hatte an einem Nachmittag in der Woche 3 Stunden Live-Zeit. Dann war ein(e) Mitarbeiter_in dauerhaft im Chat präsent. Für die restliche Wochenzeit wurde Morgens bei Dienstantritt die eingehenden Nachrichten gesichtet. Bei einfachen Anfragen, wurde direkt geantwortet. Bei unklaren, oder umfangreichen Fragestellungen, wurde auf die Live-Zeit verwiesen.


Vor jedem neuen Chat-Kontakt werden die Regeln des Chats in einem Post kommuniziert.


Wir haben Textbausteine entwickelt, um ganz allgemeine Fragen schnell bearbeiten zu können. Der Textbaustein "Erstkontakt" eröffnete von Seiten der Institution jeden neuen Chatverlauf.

Inhalt:

-Information AGBs WhatsApp / Nutzung eines Drittanbieters.

-Hinweis über Nennung Name und Mobilnummer.

-Information über den Rahmen des Chats

-Hinweis, dass jeder abgeschlossene Chatverlauf gelöscht wird.

-Information, dass bei z.B. Suizidandrohung, die vorhandenen Daten an Polizei etc. weitergegeben werden.

Beginnt der Klient ein Face-to-Face-Angebot, ist der Chat für ihn nicht mehr zuständig.


Transparenz ist für mich eine wichtige therapeutische Anforderung. Gerade bei der Nutzung von Messenger-Diensten, ein vom Grundsatz her entpersonalisierten Medium.

 

Aus diesem Grund war jedem Chat-Teilnehmer klar, dass nach der zweiten therapeutischen Sitzung im Face-to-Face-Kontakt der Chat für ihn nicht mehr zur Verfügung steht.


Insgesamt wurde der WhatsApp-Chat positiv angenommen. Besonders geschätzt wurde eine "Kontaktaufnahme ohne Hürden" und "ein direktes Schildern des Anliegens, ohne auf Öffnungszeiten warten zu müssen". 


Warum denn ausgerechnet WhatsApp?


Diese Frage wurde mir in diesem Zusammenhang oft gestellt. Meine Haltung ist da klar, wir sprechen die Sprache, die unsere Zielgruppe spricht, um mit ihr in den Kontakt zu kommen.

 

Sicherlich gibt es aus Sicht des Datenschutzes passendere Messenger. Threema und Signal seien hier exemplarisch genannt.

 

Ich persönlich nutze WhatsApp auch nicht für private Kommunikation und für solche mit sensiblen Inhalt schon einmal gar nicht. Ich oder Du -  wir sind da jedoch gar nicht gefragt. Es geht vielmehr darum. es den hilfesuchenden Menschen so einfach wie möglich zu machen, sich über die Optionen der Hilfen zu informieren und mit den Anbietern in Kontakt zu treten.

 

Ich halte es für unrealistisch und therapeutisch sinnlos, z.B. die Installation eines anderen Messenger vorzuschreiben. Erfahrungen aus der Online-Beratung haben gezeigt, dass der Aufwand der Neuregistrierung oftmals nicht in Kauf genommen wird. Hat der Anbieter nun den unbedenklich-sicheren, mit den Werten der Institution zu vereinbaren Messenger-Dienst, dann kommunizieren wir im schlimmsten Fall aus dem Elfenbeinturm heraus - denn sonst hat diesen Dienst keiner. Wir kommen unserem Hauptauftrag nicht nach - die Menschen dort zu erreichen, wo sie stehen.

 

Aus dieser Komfortzone sollten wir uns endlich verabschieden.

 

 

 

 

Anmerkung: Das hier umrissene Beratungsangebot sollte, so erlebe ich das oft in der Ambulanten Suchthilfe, eine No-Budget-Produktion werden. Aus diesem Grund haben wir auf Managing-Tools und Erweiterungen verzichten müssen. Das hat mich jedoch nicht weiter gestört, da ich ein großer Freund davon bin, den Weg übers Laufen zu finden. Für alle, die darüber nachdenken ein Messenging-System in ihrer Kommunikation aufzunehmen, sei z.B. WhatsBroadcast als mögliche Lösung genannt.

Benjamin Wockenfuß

Social Media Manager | Suchttherapeut

  

c/o Coworking Bonn

Sebastianstraße 38, 53115 Bonn

 

(+49) 1573 359 1234

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